一、完備基礎服務項目，注重服務特性差異化

(一)建立業務標準作業流程，維持服務措施處理一致性；確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性，並適時檢討改進流程與作業方式。

1. 依照大眾捷運系統兩側禁限建辦法規定，訂立高雄市大眾捷運系統兩側禁限建範圍內申請建築執照執行流程、禁限建列管案件進場申請作業流程圖，公布於機關網站，使相關民眾能清楚瞭解維護捷運設施及鄰近建物安全之作業流程，維持服務之一致性。
2. 依據行政程序法及「高雄市政府及所屬機關處理人民陳情案件要點」訂定人民陳情案件處理之相關作業規定，落實追踪管制本府線上即時服務系統及捷運局信箱各件民情反映辦理情形；按時分析民情反映事項，即時簽報首長瞭解因應或於局務會議提出報告。
3. 依據高雄市政府審查環狀輕軌增額容積申請案件許可要點，於機關網站便民服務專區，公告相關法令連結、申請說明、申請書下載、實施範圍圖冊等，使欲申辦增額容積之民眾能清楚瞭解申請規定及流程。

(二)提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道，提升服務流程透明度。

1. 網站登載科室電話及業務職掌，民眾可利用電話查詢服務項目。
2. 機關網站以使用者為導向設計，版面配置方便瀏覽、查詢資料及使用網站服務。
3. 提供多元及便利的資訊檢索服務。
4. 網站網頁以中、英文呈現，並確保網站內容的正確性及有效連結。
5. 提供網址QR Code，方便民眾以行動裝置掃瞄進入網站。
6. 通過無障礙網站2.0版 AA以上標章認證，並持續維護以符合無障礙網頁。

(三)注重服務人員的禮貌態度，提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性，建置合宜的服務環境。

1. 設置服務台主動招呼來訪民眾，提供簡要諮詢，或引導至相關業務科。
2. 服務台備有文宣品、摺頁等，提供民眾索取。
3. 注重服務場所整潔、明亮、安全及清楚標示。
4. 定期辦理環境清潔大掃除及綠美化，檢查服務設備狀態，以符合實際需求。
5. 重要活動訊息主動提供服務台以備民眾詢問，減少轉接次數，提供「一次完整告知服務」。
6. 設置休息區供洽公民眾等候服務或意見溝通，休息區備有書報、雜誌。
7. 訂定電話服務品質及電話禮貌測試執行計畫據以推動施行，並辦理內部電話服務禮貌自我檢測，依測試結果研提改善方案。
8. 鼓勵及薦送同仁參與相關學習訓練，培養專業知能，提高對外解說能力。

(四)因應業務屬性及服務特性差異，汲取創新趨勢，投入品質改善，發展優質服務。

1. 輕軌之供電系統型式，一般以架空線方式供電，影響都市景觀；高雄環狀輕軌採用最新發展技術，以超級電容技術取代架空線，保留天空藍與白完整天際線，並使輕軌車輛融入街景，為21世紀鐵道運輸的新指標，提供更優質服務。
2. 鼓勵員工參與市政創新提案，關心市政建設發展，投入優質服務。

二、重視全程意見回饋及參與，力求服務切合民眾需求

(一)納入民眾參與服務設計或邀請民間協力合作，提供符合民眾需求的服務。

(二)善用各類意見調查工具與機制，蒐集民眾對服務的需求或建議，適予調整服務措施。

1. 提報新興計畫時，辦理性別影響評估程序，適時瞭解並納入相關建議。
2. 本局設有FACEBOOK粉絲專頁，讓民眾提供建議及提問，各業務科設小編窗口，提升臉書貼文頻率，並就權管業務即時回覆。
3. 民眾可透過1999話務中心、市長信箱、本局信箱，或是以電話、書信、臨櫃等各種不同管道，詢問捷運業務或提供建言。
4. 每日收集捷運局相關新聞，如報紙、雜誌等平面媒體的剪報，及網路平台、電子媒體的新聞連結，提供給局長室及各科室主管，遇有需回應議題，則與局內相關單位討論後，再後續召開記者會或做出聲明。
5. 利用對外廉能宣導活動與民眾接觸時機，蒐集各項與廉政業務或機關政策有關之意見，積極反映予相關單位，並作出有效回饋，提升機關整體形象。

(三)依據服務特性辦理滿意度調查，瞭解民眾對服務的看法，並據以檢討改善既有措施。

(四)傾聽民眾意見，積極回應，有效協助民眾解決問題。

三、便捷服務遞送過程與方式，提升民眾生活便利度

(一)衡酌實際需求，開發線上申辦及跨平台通用服務，增加民眾使用意願。

1. 委託專業顧問開發估驗計價共通資訊平台，藉由資訊系統精確統合與流程控管特性，利便統包工程計價請款審核作業流程，可達到節省許多人力核對及紙張耗費之功效。
2. 持續改善本局網站功能與內容，方便民眾以各類裝置友善瀏覽本局網站，提高民眾使用意願。
3. 機關網站與相關網站連結，提供民眾跨單位資訊查詢，便利捷運資訊流通和利用。

(二)推動跨單位、跨機關服務流程整合及政府資訊資源共用共享，提供全程整合服務。

(三)關注社經發展新趨勢，運用創新策略，持續精進服務遞送過程及作法，提升服務效能。

1. 輕軌推行多卡通電子票證整合及轉乘優惠，提高民眾使用便利性，吸引客源，增加捷運系統及其他大眾運輸工具之搭乘人數。
2. 持續推動岡山路竹延伸線、都會線（黃線）及後續路網，提高軌道覆蓋率，並規劃後續路網。
3. 客製化民生應用服務導入創新科技結合民生應用服務，提供「個人化生活服務」，使日常生活更便捷。為方便民眾掌握高雄輕軌列車動態，本局於高雄市公車即時動態資訊系統(iBus APP)內建置查詢系統，民眾可透過下載該應用程式，查詢列車即時動態及到站時刻。
4. 提供臉書分享功能，透過網友分享廣為宣傳，各業務科設小編窗口，提升臉書貼文頻率，並就權管業務即時回覆。
5. 運用Opendata、API資料開放平台，提供客製化服務資訊查詢。

四、關懷多元對象及城鄉差距，促進社會資源公平使用

(一)體認服務對象屬性差異，對特殊或弱勢族群提供適性服務，降低其取得服務的成本。

1. 輕軌車輛靠近上下車出入口處，配置博愛座，以不同顏色區分，提供老弱婦孺及行動不便者利用，並利用車上廣播呼籲大家配合。
2. 車站考量使用上便利性，採通用且無障礙設計，兼顧弱勢族群並服務最多民眾。
3. 輕軌車輛車內行走空間皆為平面無階梯之低地板設計，因應高齡化社會來臨，提供更便利之活動空間。

(二)搭配複合策略，延伸服務據點，提高偏遠或交通不便地區民眾的服務可近性。

1. 推動岡山路竹延伸線，協調運具及營運整合，擴展捷運服務範圍及於北高雄各區。
2. 推動捷運都會線(黃線)，以補足都會核心區軌道路網缺口，與捷運紅線、橘線、環狀輕軌及台鐵等軌道系統進行轉乘，打造高雄市進入公共運輸為導向之無縫運輸新階段。
3. 推動小港林園線，服務三大國家重要產業園區，以優質捷運吸引廠商人才進駐，並整合捷運紅線快速連結高鐵左營站及高雄空港，外來還能延伸至屏東大鵬灣，帶動觀光發展。

五、開放政府透明治理，優化機關管理創新

(一)建構友善安全資料開放環境，落實資料公開透明，便利共享創新應用。

1. 本局網站設有「訊息專區」、「便民服務」、「交流互動」，提供主動公開資訊。
2. 提供本局可開放資料於高雄市政府資料開放及高雄城市資料平台。

(二)促進民眾運用實體或網路等多方管道參與決策制定，強化政策溝通及對話交流。

1. 適時辦理說明會、座談會、研討會，參加議員公聽會或里民大會，利用多重管道與各界民眾保持交流互動，強化政策溝通。
2. 更新本局對外網頁資料，對於民眾關注事項適時提出回應及說明。
3. FACEBOOK粉絲專頁管道供民眾參與

(三)檢討機關內部作業，減省不必要的審核及行政作業，聚焦核心業務，推動服務創新。

1. 成立風險管理及危機處理專案小組，負責建立及推動內部控制制度之施行；定期辦理滾動檢討，與時俱進更新及修訂作業程序，以達到簡政及效能之施政作為。
2. 適時檢討及調整分層負責明細表，以落實責任分工，提升效能。

六、掌握社經發展趨勢，專案規劃前瞻服務

(一)主動發掘關鍵議題，前瞻規劃服務策略預為因應。

1. 研擬高雄環狀輕軌營運模式，與高雄捷運紅橘線營運服務有效連結。
2. 規劃岡山路竹延伸線，將捷運紅線往北延伸，貫串科技走廊，繁榮北高雄經濟發展。
3. 規劃捷運都會線(黃線)，串連亞洲新灣區、都會核心區、澄清湖及鳳山五甲前鎮等地區，有效凝聚灣區經貿發展，形成便捷密集之捷運路網。
4. 規劃小港林園線，服務三大國家重要產業園區，以優質捷運吸引廠商人才進駐，並整合捷運紅線快速連結高鐵左營站及高雄空港，外來還能延伸至屏東大鵬灣，帶動觀光發展。

(二)善用法規調適、資通訊技術應用及流程簡化，擴大本機關或第一線機關服務措施的運作彈性。

(三)結合跨域整合、引進民間資源、社會創新及開放社群協作等策略，務實解決服務或公共問題。

1. 激勵本市捷運及輕軌系統相關志願服務運用單位，積極推展捷運志願服務及企業志工業務，充分運用志工人力資源，協助推展本市捷運及輕軌服務之工作與品質。
2. 積極推動大眾捷運法土地開發業務，配合本市大眾捷運路線、場站分佈，評估擇定適宜開發土地，甄選民間投資人，結合民間資源，公私合作開發及活化捷運場站周邊土地，引導都市土地TOD發展，並形塑優良都市景觀。

(四)權衡服務措施的必要性，以及投入成本與產出效益間的合理性，重視服務的制度化及持續性。

1. 為利軌道建設之永續發展，委託高雄捷運公司加強管理已營運通車之紅橘兩線及環狀輕軌營運路段。
2. 配合行政院推動之「前瞻基礎建設計畫」，積極辦理岡山路竹延伸線及都會線(黃線)等計畫，以推動整體路網之發展。
3. 經由經濟效益與財務指標試算，並考量改善運輸效能、配合都市發展、提高投資效益、社會接受度等評估指標，評定可行優先路線，逐步建構高雄都會區便捷密集之大眾捷運系統路網。