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行政資訊
 § 提升服務品質
GOVERNMENT INFORMATION 
高雄市政府捷運工程局107年度提升服務執行計畫 

依據行政院106年1月9日頒佈「政府服務躍升方案」及「高雄市政府107年度提升服務實施計畫」

目標:

  1. 發展捷運系統綠色運輸服務,建構人本交通環境,改善生活品質,提升城市競爭力。
  2. 建置便捷友善網路環境,資訊公開透明,提供迅速、正確之服務訊息。
  3. 因應社經發展趨勢,建構前瞻路網規劃,引領大眾運輸發展,創造服務價值。

實施對象:本局全體人員

計畫內容:

執行要項 執行重點 執行單位
完備基礎服務項目,注重服務特性差異化 訂定機關年度提升服務品質計畫,具體規劃為民服務工作。 依據「高雄市政府107年度提升服務實施計畫」及本機關業務特性,訂定年度提升服務執行計畫,並公布於機關網站。 秘書室
建立業務標準作業流程,維持服務措施處理一致性;確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性,並適時檢討改進流程與作業方式。
  1. 依照大眾捷運系統兩側禁限建辦法規定,訂立高雄市大眾捷運系統兩側禁限建範圍內申請建築執照執行流程、禁限建列管案件進場申請作業流程圖,公布於機關網站,使相關民眾能清楚瞭解維護捷運設施及鄰近建物安全之作業流程,維持服務之一致性。
  2. 依據行政程序法及「高雄市政府及所屬機關處理人民陳情案件要點」訂定人民陳情案件處理之相關作業規定,落實追踪管制本府線上即時服務系統及捷運局信箱各件民情反映辦理情形;按時分析民情反映事項,即時簽報首長瞭解因應或於局務會議提出報告。
工管科
秘書室
注重服務人員的禮貌態度,提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性,建置合宜的服務環境。
  1. 訂定電話服務品質及電話禮貌測試執行計畫據以推動施行,並辦理內部電話服務禮貌自我檢測,依測試結果研提改善方案。
  2. 鼓勵及薦送同仁參與相關學習訓練,培養專業知能,提高對外解說能力。
  3. 注重服務場所整潔、明亮、安全及清楚標示。
  4. 定期辦理環境清潔大掃除及綠美化,檢查服務設備狀態,以符合實際需求。
  5. 設置服務台及專人提供簡要諮詢。
  6. 服務台備有文宣品、摺頁等,提供民眾索取。
  7. 設置休息區供洽公民眾等候服務或意見溝通,休息區備有書報、雜誌。
  8. 重要活動訊息主動提供服務台以備民眾詢問,減少轉接次數,提供「一次完整告知服務」。
秘書室
人事室
因應業務屬性及服務特性差異,汲取創新趨勢,投入品質改善,發展優質服務。
  1. 興建全國第一條環狀輕軌,引進節能、低碳之綠色運具,軌道多採用植草舖面, 全車低地板設計,車廂內地板平順、無階梯;提供符合時代趨勢以人為本的大眾運輸服務系統。
  2. 環狀輕軌採無架空線設計,使交通運具能融入沿線街景,符合地區景觀發展。
  3. 參照國際上輕軌捷運營運之經驗,環狀輕軌規劃採用開放式收費系統,候車站無收費閘門但設驗票機,且於月台或車上設置驗票機,方便乘客快速進出使用。
系統科
重視全程意見回饋及參與,力求服務切合民眾需求 納入民眾參與服務設計或邀請民間協力合作,提供符合民眾需求的服務。 辦理捷運路線規劃、環境影響評估、用地協調,或於捷運施工之前,舉行公聽會或說明會、座談會,邀請當地居民、里長及民意代表參加,讓民眾預先了解捷運施工對當地的可能衝擊,以及捷運建設對未來地方發展的影響,充分聽取民眾意見、解答疑慮,搭起政府與民眾之溝通橋樑。 綜規科
工管科
路權科
善用各類意見調查工具與機制,蒐集民眾對服務的需求或建議,適予調整服務措施。
  1. 提報新興計畫或訂定自治條例時,辦理性別影響評估程序,適時瞭解並納入相關建議。
  2. 本局網站提供常見問題Q&A,配合捷運工程業務之推動,視需要適時更新Q&A內容。
  3. 本局設有FACEBOOK粉絲專頁,讓民眾提供建議及提問。
  4. 民眾可透過1999話務中心、市長信箱、本局信箱,或是以電話、書信、臨櫃等各種不同管道,詢問捷運業務或提供建言。
  5. 利用對外廉能宣導活動與民眾接觸時機,蒐集各項與廉政業務或機關政策有關之意見,積極反映予相關單位,並作出有效回饋,提升機關整體形象。
綜規科
資訊室
秘書室
政風室
依據服務特性辦理滿意度調查,瞭解民眾對服務的看法,並據以檢討改善既有措施。 委託學術機關辦理旅客滿意度調查,瞭解民眾對服務的看法,並據以檢討改善既有措施,使捷運系統更貼近旅客需求。 綜規科
便捷服務遞送過程與方式,提升民眾生活便利度 衡酌實際需求,開發線上申辦及跨平台通用服務,增加民眾使用意願。 委託專業顧問開發估驗計價共通資訊平台,藉由資訊系統精確統合與流程控管特性,利便統包工程計價請款審核作業流程,可達到節省許多人力核對及紙張耗費之功效。 工管科
推動跨單位、跨機關服務流程整合及政府資訊資源共用共享,提供全程整合服務。
  1. 透過「岡山路竹延伸線大眾捷運系統建設計畫暨周邊土地開發計畫」推動小組,有效整合平行機關之專業意見,以順利推動捷運建設,提高路網覆蓋率。
  2. 配合高雄市區鐵路地下化-高雄計畫,規劃興建捷運R11永久站與台鐵共構,方便捷運及台鐵乘客於站內轉乘,提升公共運輸運轉率,朝向綠色運輸導向的城市型態目標邁進。
綜規科
系統科
關注社經發展新趨勢,運用創新策略,持續精進服務遞送過程及作法,提升服務效能。
  1. 輕軌推行多卡通電子票證整合及轉乘優惠,提高民眾使用便利性,吸引客源,增加捷運系統及其他大眾運輸工具之搭乘人數。
  2. 持續推動岡山路竹延伸線、都會線(黃線)及後續路網,提高軌道覆蓋率。
  3. 網站提供訊息訂閱服務(RSS),訂閱民眾可即時正確掌握本局最新動態,並提供臉書分享功能,透過網友分享廣為宣傳。
綜規科
資訊室
關懷多元對象及城鄉差距,促進社會資源公平使用 體認服務對象屬性差異,對特殊或弱勢族群提供適性服務,降低其取得服務的成本。
  1. 針對兒童、高齡及身心障礙乘客,協調合作製訂兒少卡、敬老卡與博愛卡,降低費用支出,提高輕軌搭乘意願。
  2. 輕軌車輛靠近上下車出入口處,配置博愛座,以不同顏色區分,提供老弱婦孺及行動不便者利用,並利用車上廣播呼籲大家配合。
  3. 考量使用上便利性,車站採通用且無障礙設計,兼顧弱勢族群並服務最多民眾。
  4. 機關網站通過網站無障礙規範2.0版AA以上檢測等級,並持續維護以符合無障礙網頁。
綜規科
系統科
工管科
資訊室
搭配複合策略,延伸服務據點,提高偏遠或交通不便地區民眾的服務可近性。
  1. 推動岡山路竹延伸線,協調運具及營運整合,擴展捷運服務範圍及於北高雄各區。
  2. 推動捷運都會線(黃線),以補足都會核心區軌道路網缺口,與捷運紅線、橘線、環狀輕軌及台鐵等軌道系統進行轉乘,打造高雄市進入公共運輸為導向之無縫運輸新階段。
綜規科
開放政府透明治理,優化機關管理創新 建構友善安全資料開放環境,落實資料公開透明,便利共享創新應用。
  1. 本局網站設有「行政資訊」專區,提供主動公開資訊,同時並提供ODF或PDF格式檔案,以應下載文件需求。
  2. 高雄捷運及輕軌車站資料上載於「高雄市政府開放資料平臺」,方便各界運用。
資訊室
促進民眾運用實體或網路等多方管道參與決策制定,強化政策溝通及對話交流。
  1. 適時辦理說明會、座談會、研討會,參加議員公聽會或里民大會,利用多重管道與各界民眾保持交流互動,強化政策溝通。
  2. 更新本局對外網頁資料,對於民眾關注事項適時提出回應及說明。
  3. 透過本局之「高雄市政府捷運工程局KMRT」FACEBOOK粉絲專頁管道供民眾參與。
綜規科
資訊室
檢討機關內部作業,減省不必要的審核及行政作業,聚焦核心業務,推動服務創新。
  1. 成立內部控制小組,負責建立及推動內部控制制度之施行;定期辦理滾動檢討,與時俱進更新及修訂作業程序,以達到簡政及效能之施政作為。
  2. 適時檢討及調整分層負責明細表,以落實責任分工,提升效能。
會計室
人事室
掌握社經發展趨勢,專案規劃前瞻服務 主動發掘關鍵議題,前瞻規劃服務策略預為因應。
  1. 研擬高雄環狀輕軌營運模式,與高雄捷運紅橘線營運服務有效連結。
  2. 規劃岡山路竹延伸線,將捷運紅線往北延伸,貫串科技走廊,繁榮北高雄經濟發展。
  3. 規劃捷運都會線(黃線),串連亞洲新灣區、都會核心區、澄清湖及鳳山五甲前鎮等地區,有效凝聚灣區經貿發展,形成便捷密集之捷運路網。
  4. 配合中央前瞻基礎建設計畫,推動地方軌道建設落實及執行。
綜規科
善用法規調適、資通訊技術應用及流程簡化,擴大本機關或第一線機關服務措施的運作彈性。 委託高雄捷運公司辦理高雄環狀輕軌(第一階段)營運、維修,藉由其多年之捷運營運經驗,協助輕軌之運務順利發展,同時能整合捷運、輕軌服務,達到便民、利民之目標。 綜規科
結合跨域整合、引進民間資源、社會創新及開放社群協作等策略,務實解決服務或公共問題。
  1. 成立土地開發基金,並與市府相關局處以及捷運營運單位協力合作,積極辦理開發業務,籌措建設財源,極力推動捷運建設,邁向永續交通城市。
  2. 激勵本市捷運及輕軌系統相關志願服務運用單位,積極推展捷運志願服務及企業志工業務,充分運用志工人力資源,協助推展本市捷運及輕軌服務之工作與品質。
路權科
權衡服務措施的必要性,以及投入成本與產出效益間的合理性,重視服務的制度化及持續性。 為利軌道建設之永續發展,除委託高雄捷運公司加強管理已營運通車之紅橘兩線、環狀輕軌第一階段路線(C1-C14站)外,另配合行政院推動之「前瞻基礎建設計畫」,積極辦理岡山路竹延伸線及都會線(黃線)等計畫,以推動整體路網之發展。經由經濟效益與財務指標試算,並考量改善運輸效能、配合都市發展、提高投資效益、社會接受度等評估指標,評定可行優先路線,逐步建構高雄都會區便捷密集之大眾捷運系統路網。 綜規科

管制考核

  1. 平日各科室依據各執行要項及執行重點辦理,不定期進行自主檢核,隨時改進缺失,同時結合主管會報或局務會議檢討及追踪執行成果。
  2. 配合研考會查核機制,於年度結束後提送執行成果。
下載 

高雄市政府捷運工程局107年度提升服務執行計畫 (PDF, 130 KB)

       
Modify time: 2018-04-25 17:21:05
 
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